Ny opskrift på marketingsucces: Bland digitalt og CX, bland godt med AI

0
Ny opskrift på marketingsucces: Bland digitalt og CX, bland godt med AI

En nøgle til virksomhedens overlevelse kan afhænge af, hvor effektivt detailhandlere og andre virksomheder kan blande digital og personlig kundeoplevelse (CX) taktik.

Pandemien var tæt på at sømme kisten fast på levebrødet af mursten og mørtel butikker. På trods af kundernes tiltrækning af bekvemmeligheden og sundhedssikkerheden ved online shopping, afholder deres appetit på personlige købsoplevelser nogle butiksfacader fra at slutte sig til ofrene for livsstøtte eller endnu værre.

Overlevende detailhandlere tilpasser sig nye shoppertrends, efterhånden som detailhandlere kommer ud af pandemien. Alle butiksoperatører skal dog affinde sig med post-pandemiske shoppingrealiteter. Hvis de ikke tilpasser sig de nye handlemåder, vil gangtrafikken ikke vende tilbage snarest.

Ny normal ‘Disruption as Usual’

Mærker bevæger sig for at møde den samme ombygning af kundeoplevelsen for at tiltrække både digital og fysisk fodtrafik. Organisationer ser en fremtid med konstant forandring og fortsatte udfordringer. De vigtigste blandt dem er betydelige personaleproblemer midt i den “store resignation” og den udbredte forstyrrelse i den globale forsyningskæde, ifølge Celia Fleischaker, chief marketing officer hos Verint. Disse problemer har tilsyneladende ingen løsning i sigte.

“Mens brands er kommet over det indledende chok og forstyrrelse af pandemien, opererer de nu i en tilstand af ‘disruption som sædvanlig’ og har brug for at reagere på igangværende hurtige forandringer,” sagde hun og citerede dette års forskning, der for nylig blev afsløret i virksomhedens Global forskning om tilstanden af ​​kundeengagement og oplevelsesrapport.

Ny markedsundersøgelse viser, at shoppere holder fast i de vaner, de udviklede, mens de undgik fysisk shopping. For eksempel fandt forskere ud af, at over 67 % af forbrugerne sagde, at de ville fortsætte med at handle online, ifølge Elissa Quinby, tidligere Amazon-leder og nu seniordirektør for detailindsigt hos Kvantemetrik.

“Tyve procent bemærkede, at de foretrækker at handle online og derefter bruge tjenester som afhentning ved siden af. Efterhånden som forbrugerne får tillid til at træde ind i det offentlige rum igen, skal forhandlere gøre oplevelsen så problemfri og fleksibel som muligt for at bevare deres tillid. Indkøb i butikken vil kun stige, hvis detailhandlere kan forbedre oplevelsen med digitale funktioner,” sagde hun til CRM Buyer.

Nøgle CX udfordringer

Verint undersøgte for nylig mere end 2.700 virksomhedsledere fra en række globale industrier for at lære, hvordan de tilpasser sig. Dets forskning afslørede tre hovedbekymringer:

  • 76 % af lederne mener, at udfordringerne med kundernes engagement vil stige i år
  • 71 % finder det moderat eller meget udfordrende at fastholde talentfulde medarbejdere
  • 52 % har problemer med at håndtere kundeengagement på grund af forsyningskædeproblemer

Organisationer siger, at forståelse og handling på forbrugeradfærd og opbygning af varige kunderelationer er de to største udfordringer, de står over for i løbet af de næste 12 måneder. Dette resultat afspejlede lignende resultater sidste år.

Virksomheder omfavner midlerne til at støtte venligere, blidere og mere menneskecentreret engagement. De udtænker teknologi-infunderede strategier for at sikre både medarbejdernes velvære og leveringen af ​​empatisk kundeengagement.

Omkring 91 % har vedtaget teknologi og strategier for at understøtte større empati i deres indsats for kundeengagement for 2022, bemærkede Fleischaker. En tendens er godt på vej til at implementere kunstig intelligens for bedre at drive intelligent engagement, ifølge Verints forskning.

Det viste, at 78 % af virksomhedsledere siger, at udvidelse af kunstig intelligens og automatisering er prioriteter for 2022. Det viste også, at 84 % af organisationerne planlægger at investere i teknologi i år for at understøtte den rigtige blanding af selvbetjening og menneskeskabt engagement.

Flere værktøjer adresserer kundesegmenter

Forskellige generationer værdsætter forskellige værktøjer og medier til at interagere med deres yndlingsmærker.

Med så mange digitale muligheder at vælge imellem og med forbrugere, der trækker virksomheder i flere retninger, skal brands indsnævre deres fokus og sikre, at de foretager de rigtige digitale væddemål, når det kommer til kundeoplevelsen, foreslog Kevin Lazorik, senior vice president for alliancer hos Hero Digital.

“Virksomheder skal evaluere, hvor deres næste digitale investering skal være, og hvordan disse virksomheder bedre kan forstå deres egne kunder gennem data for at informere disse beslutninger,” sagde han til CRM Buyer. “Virksomheder af alle størrelser får ofte til opgave at træffe den svære beslutning om, hvor de skal investere deres budget for at forbedre kundeoplevelsen og sikre brandkvalitet.”

Yngre kunder kan gå ind for chatbots, når de søger support. Men ældre kunder kan forlange, at de taler med en rigtig person. Det samme gælder for køb, returnering og alle aspekter af kunderejsen.

I mange henseender bliver mærker trukket i forskellige retninger af disse generationer. Det store spørgsmål er, hvordan virksomheder kan indsnævre deres fokus og være sikre på, at de foretager de rigtige digitale væddemål, når det kommer til deres kundeoplevelse, forklarede hun.

Sammenlægning af målbare mashups

For detailhandlere er det især vigtigt, at de integrerer måder at fusionere digital og personlig shopping på, bemærkede Quinby. Selvom betalingsmuligheder uden kasse og augmented reality-vindue i butikker kan vække kunders interesser, ændrer de muligvis ikke vaner på lang sigt.

“For at få folk til at vende tilbage i butikken skal detailhandlere sikre, at mærkeoplevelser er fleksible, lydhøre og personlige, uanset hvor de handler,” sagde hun.

Kreative taktikker til at forbedre kundeoplevelsen er afgørende. Tidsbegrænsede rabatter er ikke længere nok til at få kunderne til at handle personligt. Store detailhandlere som Target stiger ved at omdanne deres butikker til mini-indkøbscentre og udvide afhentningsmulighederne ved siden af, forklarede hun.

Ejere af mindre detailbutikker skal være i harmoni med deres målkunder og være selektive i, hvilke digitale tilgange de har råd til, advarede Quinby. De er afhængige af deres klientel og deres kundebase, og hvordan de driver denne loyalitet.

”Jeg tror, ​​at teknologien bliver tilgængelig på forskellige måder. Jo tættere virksomheder kan komme på en en-til-en personalisering, jo mere vil de være i stand til at opbygge det pågældende brand, tillid og drive den kundeloyalitet for at sikre, at kunderne bliver ved med at vende tilbage og handle. “

Marketingfolk skal have digitalt momentum

Detailbranchen begynder at se en ny høst af digitale værktøjer komme til at høste, bemærkede Quinby. Præcis hvad der er tilgængeligt nu afhænger af typen af ​​bruger.

For eksempel er teknologi som virtual reality allerede her. Dets implementeringstempo vil accelerere i løbet af de næste to til tre år.

”Jeg tror, ​​at den digitale sammensmeltning af omklædningsrummene vil tage lidt længere tid. Vi vil ikke begynde at se en egentlig oplevelse, hvor et spejl tager dine mål og giver dig tilpassede størrelsesanbefalinger,” sagde hun.

Det er sandsynligvis mere end tre-fem år ude. Så det afhænger af innovationen. Men tøjbutikker vil begynde at se det skalere op, fordi mange shoppere er glade for at gå tilbage i butikkerne, tilføjede hun.

Det nummer et must-have element på hendes liste for alle virksomheder er personalisering. Om det er VR-teknologi, så du kan se noget i dit hjem, før du køber det, eller den problemfri levering, hvor du kan afhente ved kantstenen. Fangsten er blot at sikre, at marketingværktøjerne er så nemme som muligt for shoppere.

Quinbys anden must-have digitale strategi er at sikre, at brands er tilpasset deres mission. Det behøver ikke at være alt teknisk-aktiveret. Mærker skal dog sørge for, at missionsjusteringen er angivet, så kunderne kan afgøre, om deres værdier stemmer overens med en virksomheds vision og ambitioner.

lignende indlæg

Leave a Reply